Hace dos años, por culpa de la pandemia, nos tocó hacer un máster sobre derechos de los pasajeros y cómo pelearlos. Os hablamos de ello en dos artículos: “Han cancelado mi vuelo, ¿y ahora qué” y ” Viajes cancelados: Cómo recuperar tu dinero“.
Hasta la fecha, todas las reclamaciones que hemos presentado han sido exitosas. Hemos recuperado el dinero de los vuelos que teníamos para Argentina en 2020, los dos vuelos internos que teníamos para nuestro primer intento de viajar a Colombia, también en 2020. Conseguimos también que nos indemnizaran por la cancelación de nuestro vuelo a Stuttgart este año. Y, la última, que nos devuelvan el dinero de unos vuelos que teníamos para este otoño con Ryanair.
¿Qué puedo reclamar?
Cualquier cosa que sea ilegal. Por ejemplo, el cobro del equipaje de mano que es tan habitual en las compañías de bajo coste. O la penalización por imprimir las tarjetas de embarque. Una indemnización por retrasos superiores a dos horas o por cancelaciones. Las tasas aeroportuarias si no puedes volar.
Básicamente si tienes razón, tienes muchas posibilidades de recuperar tu dinero. Las aerolíneas persisten en sus conductas porque son pocos los usuarios que llegan a emprender acciones legales para reclamar, en muchos casos por puro desconocimiento. Juegan con que son cantidades pequeñas, que hacen que el proceso para recuperarlas parezca largo y pesado.
Así que el objetivo de este artículo es poner en tu conocimiento todo lo que hemos aprendido estos años para que, al menos, tengas parte del trabajo hecho. Así quizás, si las reclamaciones empiezan a llegar a miles, las compañías se replanteen su modelo de negocio.
Un poco de legislación
Esta es la parte más tostón, pero también la más importante. Estas son las leyes, RD y reglamentos que tienes que conocer para poder reclamar tus derechos.
- Ley de Navegación Aérea.
- Artículo 92: En el contrato del transporte de viajeros el transportista extenderá inexcusablemente el billete de pasaje que contendrá los siguientes requisitos: Primero. Lugar y fecha de emisión. Segundo. Nombre y dirección del transportista. Tercero. Punto de salida y destino. Cuarto. Nombre del pasajero. Quinto. Clase y precio del transporte.
- Artículo 95: El pasajero puede renunciar a su derecho a efectuar el viaje obteniendo la devolución del precio del pasaje en la parte que se determine, siempre que aquella renuncia se haga dentro del plazo que reglamentariamente se fije.
- Artículo 97: El transportista estará obligado a transportar juntamente con los viajeros, y dentro del precio del billete, el equipaje con los límites de peso, independientemente del número de bultos, y volumen que fijen los Reglamentos. El exceso será objeto de estipulación especial. No se considerará equipaje a este efecto los objetos y bultos de mano que el viajero lleve consigo. El transportista estará obligado a transportar de forma gratuita en cabina, como equipaje de mano, los objetos y bultos que el viajero lleve consigo, incluidos los artículos adquiridos en las tiendas situadas en los aeropuertos. Únicamente podrá denegarse el embarque de estos objetos y bultos en atención a razones de seguridad, vinculadas al peso o al tamaño del objeto, en relación con las características de la aeronave.
- Ley general para la defensa de consumidores y usuarios.
- Artículo 69: El derecho de desistimiento de un contrato es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase. Serán nulas de pleno de derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.
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- Artículo 2: El cargo a que se refiere el artículo precedente será del veinte por ciento del importe del billete, valido según condiciones contractuales. Dicho cargo se aplicará en el supuesto de cambio o reembolso del billete, en el que conste una reserva firme, motivado por: no uso del billete, por no presentación del viajero a la salida del vuelo sin anulación previamente notificada al menos con veinticuatro horas de antelación.
- Convenio de Montreal de 1999
- Artículo 3.1: En el transporte de pasajeros se expedirá un documento de transporte, individual o colectivo, que contenga: a) la indicación de los puntos de partida y destino; b) si los puntos de partida y destino están situados en el territorio de un solo Estado Parte y se han previsto una o más escalas en el territorio de otro Estado, la indicación de por lo menos una de esas escalas.
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Artículo 6: Si un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo prevé el retraso de un vuelo con respecto a la hora de salida prevista: a) de dos horas o más en el caso de todos los vuelos de 1500 kilómetros o menos, o b) de tres horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y de todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros, o c) de cuatro horas o más en el caso de todos los vuelos no comprendidos en las letras a) o b).
- Artículo 7: Derecho a compensación 1. Cuando se haga referencia al presente artículo, los pasajeros recibirán una compensación por valor de: a) 250 euros para vuelos de hasta 1500 kilómetros; b) 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros; c) 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en a) o b).
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¿Dónde reclamar?
Existen distintos organismos a los que recurrir. Nosotros hemos probado prácticamente todos y ya nos hemos hecho una idea de cuáles funcionan y cuáles no. Por ejemplo, la ODR es una herramienta europea de resolución de litigios en línea que aparentemente está muy bien, pero que realmente no sirve de nada. Las empresas pueden elegir si acogerse al arbitraje o no y, normalmente, optan por no hacerlo. Así que te toca explorar otras vías.
Para todo lo relacionado con el Reglamento (CE) nº261/2004, es decir, para lo que tiene que ver con compensaciones por retrasos o cancelaciones, hay que recurrir a la AESA. La reclamación se realiza de manera telemática, rellenando un formulario. Es un proceso muy sencillo e intuitivo, al alcance de cualquiera. Suelen tardar unos cuatro meses en dar una respuesta y desde hace algunos meses esta es vinculante, es decir, la empresa tiene que acatar lo que la AESA decida. Es importante que antes de iniciar la reclamación trates de contactar con la compañía aérea y dejes un tiempo prudencial para que te respondan, será necesario que aportes esto como prueba ya que debes probar que primero has tratado de resolver el conflicto “por las buenas”. Esta parte suele ser difícil porque las compañías aéreas se saben el truco y ponen prácticamente imposible el contacto, sobre todo si deja rastro. Para esto es para lo que suele ser útil la ODR que comentábamos anteriormente.
Para el resto de asuntos hay que irse a los tribunales, concretamente hay que ir a los Juzgados Mercantiles. Al ser normalmente reclamaciones de importes económicos inferiores a 2.000€, no se necesita abogado ni procurador y, por tanto, demandar es gratis. Solo hay que redactar la demanda, que es la parte más complicada, aunque circulan muchas demandas tipo en Internet. Aquí tenéis una para reclamar la pérdida de equipaje. Y aquí una sentencia por equipaje de mano que podéis usar de referencia. La demanda se imprime junto con las pruebas (factura, billetes…) y se presenta presencialmente en el Juzgado Mercantil que te pille más a mano. Nuevamente, será necesario que pruebes que has intentado ponerte en contacto con la compañía previamente. Para esto te servirá enviar una carta certificada vía postal al domicilio fiscal de la compañía aérea. Los juicios suelen tardar bastante en salir, así que ármate de paciencia.
La otra opción es iniciar un Proceso Europeo de Escasa Cuantía. Este mecanismo es muy útil si la empresa está en otro país de la Unión Europea. Esto es bastante importante. Se pueden reclamar cantidades inferiores a 5.000€ y decidir si quieres que el hecho sea juzgado en tu país de residencia o en el país de la compañía aérea. No es necesario que acudas al juicio porque normalmente no se celebran, te llega la resolución vía correo postal y el propio juzgado se encarga de ejecutarla. Para iniciar el proceso tienes que rellenar el formulario de su página web, imprimir tres copias (una para que te la sellen y te la quedes tú) y llevarlas a uno de los juzgados que puedes buscar en su propia página web, y que te salen al final de formulario. Normalmente sueles tener la resolución en unos 3 o 4 meses desde que lo presentas.
Todo lo demás va a servir de poco. El Arbitraje de Consumo es una pantomima que no llega a nada y que raramente llega a resolverse. Las hojas de reclamaciones acaban en el limbo también. Las empresas de reclamaciones aéreas se llevan un porcentaje bastante elevado de tus indemnizaciones por rellenar un documento que requiere diez minutos y no merece la pena hacer uso de ellas.