Viajes cancelados: cómo recuperar tu dinero (II)

 

Seguramente estaremos de acuerdo en que la crisis generada a nivel mundial por la Covid-19 ha sido algo que nos ha afectado a todos, de un modo u otro.  Ya haya sido a nivel sanitario, laboral o, como en el caso que vamos a tratar hoy, de consumo.

Y es que, a estas alturas de la pandemia, quien más y quien menos ha visto como ese viaje o esa escapada que tenía planificada para este año se ha visto cancelada por el coronavirus. Como os contábamos en este artículo, nosotros hemos visto cancelado nuestro viaje en abril a Colombia, varios vuelos europeos que teníamos entre los meses de marzo y julio y, recientemente, también nos comunicaron que se cancelaba nuestro gran viaje de 2020 (y de una vida entera): nuestro viaje a la Antártida en noviembre. Estamos hablando, como supongo que podéis imaginar, de mucho dinero. Un dinero que, obviamente, queremos recuperar a toda costa.

¿Qué está pasando exactamente?

Las aerolíneas y agencias de viajes han colapsado, como era de esperar. El número de reclamaciones es altamente elevado y, sobre todo durante el primer mes, no daban a basto para responder a todas. Resultaba muy complicado ponerse en contacto con ellos, las líneas estaban ocupadas, no respondían a los emails…  Para quitarse un poco de carga de encima, la mayoría optó por ofrecer bonos a sus clientes. Bonos con un año de caducidad en muchos casos y por el importe de la reserva original más un pequeño suplemento en otros.  Muchos usuarios aceptaron estos bonos porque temían no recuperar nada de su dinero de otra manera. Incluso algunos países pidieron a la Unión Europea que eliminara el derecho de los pasajeros a recuperar su dinero para obligarlos a aceptar esos bonos.

Hay aerolíneas que han quebrado, otras que han sido rescatadas y, en general, el sector turístico está siendo de los más afectados por el coronavirus. Es un sector que se ha visto pausado repentinamente a nivel mundial y eso es un revés tremendo.

Lo entendemos, de verdad. Sabemos lo difícil que tiene que estar siendo esto para las grandes aerolíneas, los miles de puestos de trabajo que hay en juego y todo lo que implica cada quiebra. Pero la culpa no es del consumidor. Yo no tengo por qué conceder un préstamo sin intereses a una aerolínea o a una agencia de viajes por un servicio que no me han prestado, un servicio que han cancelado y que, por tanto, no les ha generado pérdidas. El problema no es ese vuelo que no salió y que, por tanto, no generó ningún gasto. Yo no he generado ningún gasto a esa compañía aérea. El problema es que durante dos, tres o los meses que sea no van a generar ingresos. Y siguen teniendo que pagar por dejar sus aviones en algún sitio, por mantenerlos… del personal no hablo porque desconozco cuál es la situación a nivel mundial, entiendo que la mayoría habrán perdido sus trabajos o estarán en un ERTE.

Lo que tenemos que entender es que aquí la parte más débil es la del consumidor. Ciudadanos que también han visto paralizada su vida repentinamente. Que han perdido su trabajo o se han visto en un ERTE. Que van a tener que afrontar una crisis sin precedentes. Y que, para colmo, se ven envueltos en una espiral de reclamaciones para tratar de recuperar el dinero de las vacaciones que nunca disfrutarán.

Tus derechos como consumidor en Europa

Como comentábamos en este artículo, lo primero que tienes que saber es que si tu vuelo tenía origen o destino en cualquier aeropuerto europeo, el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, te garantiza un reembolso. Si la compañía no quiere hacerte dicho reembolso por las buenas, te tocará acudir a AESA y, si aún así no consigues tu dinero, tendrás que denunciar. Pero la ley está de tu parte y acabarás recuperando tu dinero. Lo que tienes que saber, y esto es muy importante, es que pierdes dicho derecho en el momento en el que aceptes un bono. Ojo, si cuando tu aceptaste el bono tu vuelo aún no estaba cancelado y, por tanto, no te correspondía un reembolso, aún puedes pelearlo ya que el derecho al reembolso solo lo pierdes si, al elegir libremente entre reembolso y bono, eliges el bono.

Si el problema lo has tenido con alguna agencia de viajes europea o un tour operador europeo, tienes a tu disposición el proceso europeo de escasa cuantía, siempre para cantidades inferiores a 5000€. En España no hay tasas por iniciar este proceso y es tan fácil como rellenar el formulario de la web y remitirlo a un juzgado español.

A nivel europeo la ley ampara a los consumidores.  Los Reglamentos (CE) n.º 261/20046, (CE) n.º 1371/20077, (UE) n.º 1177/20108 y (UE) n.º 181/20119 del Parlamento Europeo y del Consejo («Reglamentos de la Unión sobre los derechos de los pasajeros») establecen los derechos de los pasajeros en caso de cancelación. Si la cancelación proviene del transportista, este debe proporcionar un reembolso o transporte alternativo. Obviamente ahora mismo la única opción disponible es el reembolso.

La Directiva (UE) 2015/2302 del Parlamento Europeo y del Consejo12 («Directiva sobre los viajes combinados») establece que, si se cancela un viaje combinado debido a «circunstancias inevitables y extraordinarias», los viajeros tienen derecho a obtener el reembolso de la totalidad de los pagos realizados por el viaje combinado, sin demora injustificada y, en cualquier caso, en un plazo de catorce días a partir de la terminación del contrato. En este contexto, el organizador puede ofrecer al viajero el reembolso en forma de bono, pero esta posibilidad no priva al viajero de su derecho al reembolso del dinero.

Podéis encontrar toda esta información aquí.  Resumiendo mucho, la legislación europea dice que tienen que devolverte tu dinero pero que pueden ofrecerte un bono.  Eso sí, anima a las compañías a hacer que los bonos resulten más atractivos como alternativa al reembolso del dinero, aumentando así su aceptación entre los pasajeros y los viajeros. Una de las claves para esto es proteger estos bonos de la insolvencia del transportista u organizador… porque, claro, ¿para qué quiero yo un bono de una aerolínea que ya no va a volver a volar?

Tus derechos como consumidor fuera de la UE

Si tu vuelo no tiene origen o destino en la Unión Europea, tendrás que estudiar la legislación de cada país. Por ejemplo, para nuestros vuelos de Colombia hemos visto que el Reglamento aeronáutico de Colombia (RAC 3) en su punto 3.10.2.13.1 establece que:

«De conformidad con lo dispuesto por el artículo 1882 del Código de Comercio, cuando el viaje no pueda iniciarse en las condiciones estipuladas o se retrase su iniciación por causa de fuerza mayor o por razones meteorológicas que afecten su seguridad, el transportador quedará liberado de responsabilidad devolviendo el precio del billete. El pasajero podrá en tales casos, exigir la devolución inmediata del precio total sin que haya lugar a penalidad alguna»

Si la compañía no quiere devolverte el dinero por las buenas (y siempre es conveniente guardar pruebas de cada reclamación que se haya efectuado), te recomendamos acudir a las asociaciones de consumidores del país. Volviendo al ejemplo de Colombia, nosotros acudimos a la Superintendencia de Industria y Comercio, que tiene un sistema de arbitraje y mediación para estos casos.

Si tras el proceso de mediación y arbitraje, como ha sido nuestro caso, no se ha llegado a ningún acuerdo, lo que queda es interponer una demanda. Concretamente en Colombia es un trámite relativamente sencillo y se puede realizar online, sin necesidad de certificado digital.

Una alternativa bastante interesante, que podría resultar útil en estas circunstancias, es reclamar directamente a la entidad con la que realizaste el pago. Paypal, por ejemplo, tiene un Centro de Resoluciones en el que se puede realizar una reclamación sobre cualquier pago realizado a través de ellos. El proceso suele durar unos 20 días, se escucha a ambas partes y Paypal toma una resolución al respecto.

También puedes reclamar a tu banco o a la entidad emisora de tu tarjeta de crédito. Aunque no tienen permitido cancelar pagos ya realizados, sí que disponen de procesos para reclamar estos pagos. Te pedirán que completes una serie de formularios y que pruebes que has intentado reclamar el dinero por todas las vías posibles, para esto es interesante que guardes una copia de todas las veces que te hayas puesto en contacto con la compañía aérea o con la agencia, así como las facturas, reservas y comunicaciones que hayas recibido respecto a tu cancelación.

Bonos, ¿sí o no?

Nosotros, personalmente, no queremos bonos. En primer lugar por lo que mencionábamos antes: no consideramos que tengamos que hacer un préstamo a nadie y, menos aún, sin ningún tipo de garantía. En segundo lugar porque no queremos un bono que nos ate a una aerolínea o agencia que, el día de mañana, podría subir sus tarifas. Nosotros teníamos un vuelo Madrid-Medellín con Iberia, ¿qué pasa si el día de mañana ese vuelo me cuesta 200€ más con Iberia que con AirEuropa? Al estar atados por nuestro bono, nos tocará pagar la diferencia de precio y no podemos escoger libremente el vuelo más económico. O el que menos escalas tenga.  Porque esa es otra, el bono es por X cantidad de dinero, no por lo que tú tenías: un vuelo. Si el precio del vuelo aumenta, encima te tocará pagar la diferencia para poder canjear tu bono.

Conclusiones

Todo esto no es un proceso sencillo. Hay que perder mucho tiempo buscando información, rellenando formularios, haciendo llamadas de teléfono y comprobando si nuestras reclamaciones llegan a buen puerto. El proceso puede llegar a durar meses, sobre todo teniendo en cuenta la situación actual. No todo el mundo tiene la energía suficiente como para meterse en algo así y eso es algo que las agencias y compañías aéreas saben perfectamente. Mucha gente acabará perdiendo el viaje sin presentar demasiada batalla, sobre todo si se trata de cuantías pequeñas. Otros aceptarán el bono por puro desconocimiento, o porque les resulta más cómodo e inmediato. Y solo unos pocos peleáremos hasta el final, seguiremos todos los pasos y perseguiremos nuestro dinero sin descanso.

Y es que no, no es una cuestión de dinero. Obviamente queremos recuperar lo que es nuestro pero, sobre todo, nos indigna esta situación tan injusta para los consumidores. La manera en la que las aerolíneas y agencias se han aprovechado de nosotros, sus clientes. Somos nosotros, los pasajeros, los huéspedes, los viajeros quienes mantenemos viva la industria del turismo. Somos quienes gastamos nuestro dinero en vuelos, hoteles, excursiones, entradas… y, sin embargo, se nos ha maltratado. Las compañías solo buscan salvarse, a costa de sus clientes, ¿cómo vamos a volver a confiar en ellos? No solo hemos perdido la ilusión de ese viaje que quizás ya nunca haremos, también hemos perdido la confianza en aquellos que antes nos hacían soñar. Ya no nos sentiremos igual de seguros a la hora de comprar un vuelo o reservar un hotel, ya no estaremos igual de confiados a la hora de reservar unas vacaciones… porque ahora sabemos que, cuando vengan mal dadas, será un sálvese quién pueda. Y que no dudarán en usarnos como salvavidas, aunque eso suponga que terminemos por ahogarnos. Volveremos a viajar, sí… pero dudo que volvamos a hacerlo de la misma manera.