Han cancelado mi vuelo, ¿y ahora qué?

 

Posiblemente no seamos los únicos que estos días se están pelando con operadores, aerolíneas y demás en un intento de recuperar el dinero de los vuelos que teníamos para las próximas semanas y que, desgraciadamente, se han visto cancelados por la crisis del coronavirus.

Nosotros, en concreto, teníamos dos viajes programados: un fin de semana en Sofía (Bulgaria) y un viaje de 25 días a Colombia. Os contamos cómo lo hemos reclamado y os dejamos toda la información que necesitáis para reclamar vuestros vuelos.

Nuestra experiencia

Como contábamos más arriba, nosotros teníamos programado un viaje a Colombia para este mes de abril. Viaje que ha sido cancelado y pospuesto de manera indefinida, de momento. Así que, evidentemente, no queríamos una modificación de fechas, sino un reembolso.

El seguro no nos cubría nada y lo más que conseguimos fue la devolución de importe pagado (unos 60€). Aunque solemos hacer el seguro con Chapka, esta vez, por temas de plazos y tiempos, lo teníamos con Mondo y, la verdad, es que todo fueron facilidades en ese sentido… aunque la cobertura haya resultado ser un fracaso, al menos no han puesto ninguna pega a la hora de devolver el dinero.

Los vuelos internacionales los teníamos con Iberia, que nos ofreció y envió un bono para viajar en otra fecha, pero no era lo que queríamos. Sin embargo, no podíamos reclamar porque el vuelo no estaba oficialmente cancelado. Fue necesario esperar a que lo hicieran para poder reclamar el reembolso de importe de los billetes, cosa que hicimos telefónicamente. Insistieron en el tema del bono pero, tras citar la normativa europea, aceptaron realizar la devolución del importa en un plazo de 15 días.

Los vuelos internos que teníamos con Avianca nos los cancelaron mucho antes de que empezaran las cancelaciones en masa, principalmente a un cambio de horario en el itinerario inicial. No aceptamos dicho cambio y así recuperamos nuestro dinero sin necesitar hacer demasiadas gestiones, aunque con un plazo de un mes para hacerse efectivo. Los vuelos internos que teníamos con EasyFly nos ofrecieron la posibilidad de cambiarlos de fecha, antes de que en Colombia empezaran a tener demasiados casos y de que se paralizara la actividad del país. A día de hoy se encuentran cancelados, por lo que intentaremos solicitar un reembolso, aunque primero tendremos que investigar la normativa de país, ya que no es la misma que tenemos en Europa.

Respecto a este fin de semana, que teníamos una escapada a Sofía a través de Lastminute (no solemos contratar a través de intermediarios, pero surgió así), con vuelos de ida con Ryanair y de vuelta con WizzAir… pues bien, después de mucho pelearnos con la web de Ryanair, que daba un fallo persistente, conseguimos solicitar el reembolso por vuelo cancelado. De WizzAir no sabemos nada a día de hoy, no anuncian cancelaciones y en su web no aparecen ni las reservas. Ayer, cuando conseguimos por fin hablar con Lastminute, nos confimaron que ellos tampoco tenían noticias de WizzAir y nos aseguraron que nos gestionarían una devolución completa de la reserva en el plazo de 12 días.

Tus derechos

Lo primero que tienes que hacer, si vas a reclamar un vuelo cancelado o retrasado, es guardar esta página en tus favoritos. Es la página de la AESA, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. 

Lo segundo, es visitar este otro enlace. Es el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos

Lo que tienes que saber es que este reglamento afecta a todos los vuelos que despeguen o aterricen en un aeropuerto situado en uno de los Estados miembro de la Unión Europea.  Aplica en los supuestos de overbooking (denegación de embarque), cancelación o retraso.

La cancelación se debe comunicar con una antelación de dos semanas respecto a la salida prevista, siete días si se ofrecen una opción alternativa que implique un retraso en la llegada inferior a cuatro horas y menos de siete días si la alternativa implica un retraso de llegada inferior a dos horas. Es decir, en este caso en el que las cancelaciones son absoluta, deberían producirse al menos dos semanas antes de la salida programada del vuelo.

Se establecen, además, una serie de compensaciones económicas. Esto es lo que nos sucedió cuando viajamos a Namibia, sufrimos un retraso de 24 horas y obtuvimos a cambio una compensación de 600€. Además, tuvieron que facilitarnos comida, alojamiento y un bono de llamadas telefónicas.

  • 250 euros para vuelos de hasta 1500 kilómetros y un retraso de más de dos horas.
  • 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros, con un retraso de tres o más horas.
  • 600 euros para el resto de vuelos, con un retraso de más de cuatro horas.

Ojo, la compañía aérea no está obligada a pagar una compensación económica si puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. Es decir, que en el caso de las cancelaciones por coronavirus, no están obligadas a pagar esta compensación económica.

Pero sí que tendrán que reembolsar el precio del billete, según lo establecido en el artículo 8.  Y, atención, según este mismo artículo el reembolso debe efectuarse en un plazo de 7 días.

Artículo 8

Derecho al reembolso o a un transporte alternativo

1. Cuando se haga referencia a este artículo, se ofrecerán a los pasajeros las opciones siguientes:

a) – el reembolso en siete días, según las modalidades del apartado 3 del artículo 7, del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda:

– un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible;

b) la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible, o

c) la conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.

Y, ¿cómo reclamo esto?

El primer paso es reclamar directamente a la compañía y, esto es importante, tener una prueba de ello.  Lo más práctico es utilizar hojas de reclamaciones, que las propias compañías deberían ofrecer a sus pasajeros en los mostradores de los aeropuertos… pero eso ahora mismo es algo complicado. AESA facilita este formulario, que puede rellanarse y enviarse al Servicio de Atención al Cliente de las distintas compañías aéreas. Lo vital de todo esto es que tengáis una prueba de que habéis hecho la reclamación.

Si la compañía no responde en el plazo de un mes, o la respuesta no es satisfactoria, entonces se procederá a reclamar directamente a AESA. Esta reclamación es gratuita aunque, ojo, AESA solo puede tramitar las reclamaciones con origen/destino en un aeropuerto español. Si no fuera así, tendrías que dirigirte a la Autoridad correspondiente del país origen/destino.

La reclamación se puede hacer vía online, a través de este enlace o vía presencial en registro, en la Avda. del General Perón 40, Acceso B, 28020, Madrid. La documentación a aportar incluye una copia del billete de avión y otra de las comunicaciones mantenidas con la compañía, por eso decía que es importante dejar constancia de que se ha realizado la reclamación.